LA COMUNICAZIONE NELLA #SOCIALORG

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Quando parliamo di organizzazioni che “sono community”, diamo abbastanza per scontato che i processi e le modalità di comunicazione siano diverse da quelle che caratterizzano le organizzazioni tradizionali.

In quest’ultime il contenuto formale transita per vie che sono istituzionali, o su canali quantomeno formali. Mentre la dimensione di scambio interattivo dinamico fra le persone si agita in quel perimetro che chiamiamo informale.

Nella #socialorg l’obiettivo non è quello di di far emergere ogni transazione informale per darle la dimensione dell’esplicito e conosciuto (sarebbe impossibile di per se), ma più ragionevolmente di costruire spazi in cui le conversazioni possano muoversi liberamente fra due due mondi che sono sembrati finora del tutto inconciliabili.

L’obiettivo del social changemaker, ricordiamolo, è quello di generare processi che siano caratterizzati dalla massima espressione di collaboration, perché in questa sta il superamento delle forme più tradizionali di organizzazioni oggi sempre meno capaci di produrre valore.

In questo senso la comunicazione è uno dei più potenti abilitatori.

Di fatto è condizione base di relazione fra le persone, come ci hanno insegnato Bateson, Watzlawick & co. Del primo assunto “non si può NON comunicare” non possiamo fare più a meno per comprendere la fenomenologia stessa della comunicazione umana. Questa trasporta contenuto, ma crea anche dimensione di relazione entro il quale quel contenuto assume le declinazioni di significato più disparate.

Queste due dimensioni (contenuto e relazione) devono essere tenute in debita considerazione quando, come architetti di #socialorg, mettiamo a disposizione contesti entro i quali far collaborare le persone.

LA VIA VERSO LA COLLABORATION: BREVE DIGRESSIONE

Ci sono, come sempre su questi temi, molte scuole di pensiero circa il percorso di cambiamento che deve essere agevolato nelle organizzazioni: dal più disruptive al più evolutive.

Aldilà di come la si pensi di strattoni se ne possono dare molti, ma certi passaggi non possono essere banalizzati se si vuole produrre un reale cambiamento dei comportamenti (ed è questo l’obiettivo, non fare software updating!).

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Molto pragmaticamente la via verso la collaboration domanda una serie di step che siano percorso vero la abilitazione di quei comportamenti:

CONNETTERE: il primo step abilitativo è la connessione. Se le persone non sono fra loro collegate è impossibile immaginare forme più avanzate di relazione. Certo questa sembra la banalità social del secolo, ma assicuriamoci che i nostri interlocutori abbiano capito bene cosa vuol dire creare una #socialorg. Non di certo collegare persone che fra loro già lo sono (questa al limite si configura come una digitalizzazione delle relazioni organizzative), ma piuttosto tutte le persone a prescindere dai silos organizzativi presenti

CONVERSARE: il secondo step abilitativo è la conversazione. Ora anche qui tutto può essere banalizzato. Ma conversare non è lo stesso che chiacchierare, e domanda un supporto proattivo di chi sia capace di sollecitare, promuovere, sostenere gli esperimenti di conversazione che nascono (non sempre ben visibili per altro) negli scambi più elementari. La figura del community enabler entra in gioco qui non solo come mero gestore – le community non si gestiscono – ma come vero abilitatore del cambiamento nelle relazioni di scambio

SCAMBIARE: il terzo step abilitativo è lo scambio. Qualcuno lo metterebbe all’inizio di questo viaggio, ma pensiamoci: chi scambia vero e personale sapere senza aver prima verificato reali condizioni di trust e utilità nella community? Insomma, servono “ore di volo” nella conversazione per poter arrivare ad osservare scambi sistematici di sapere

COSTRUIRE: questo lo step abilitativo culmine del processo di cambiamento in chiave social. Le persone connesse fra loro, libere di conversare su temi professionali e di scambiare sapere e saper fare, ora generano processi collaborativi emergenti che vanno ad integrare i processi core. Attività anche questa che domanda molto nurturing per supportare i gruppi che nascono e si attivano intorno a goal sfidanti

COMUNICAZIONE REAL+DIGITAL= #SOCIALORG

Nella #socialorg la distinzione fra real e digital (qualcuno direbbe virtuale, ma contesto che possa esistere comunicazione umana che sia totalmente virtuale) non trova più asilo.

L’obiettivo da raggiungere, come dicevo nell’incipit, è quello di generare uno environment nel quale la dimensione conversazionale si esprima senza soluzione di continuità fra occasioni formali, e come tali anche discontinue, e quelle informali. In questo senso pensiamo proprio alla comunicazione interna ad una community di qualsiasi natura supportati dal modello sottostante.

social communication

social communication

I gruppi si incontrano necessariamente per fare il punto, allinearsi, generare committment. Meeting, convention, workshop sono cadenze più o meno vicine fra loro ma sempre presenti nelle modalità organizzative odierne.

Trovo peraltro ancora insostituibili le occasioni fisiche di scambio, che hanno una natura specifica di relazione rispetto a quelle a distanza.

In queste occasioni la dimensione relazionale, appunto, ha una valenza importante nelle transazioni. Le persone sono impegnate continuamente nel decifrare atteggiamenti, movenze, espressioni che sono marcatori forti del senso che viene dato allo cose mentre sono dette, si alza notevolmente quella che nel modello è chiamato relationship effort curve.

Qui non solo i PNLlisti o coloro che hanno dimestichezza con la comunicazione non verbale sono in questo atteggiamento (al limite ne hanno solo maggiore coscienza), ma ognuno di noi come utilizzatori di uno strumento di diagnosi del contesto che ci portiamo come dato evolutivo.

Certo in questa modalità il contenuto nella sua dimensione più oggettiva (sempre che ci siano contenuti oggettivi) sfuma un po. In questo senso da tempo tendiamo a dire che nei meeting i contenuti vanno proposti in forma discorsiva, non troppo verticale e didascalica, con supporti cognitivi anche visivi.

Insomma il REAL è il momento in cui le persone trovano e consolidano le loro scelte operative, oppure danno forza anche emotiva a momenti di brainstorming (dove contenuto “finito” di per se non ce n’è).

La dimensione DIGITAL invece ha un limite che diventa una forza per complementarietà rispetto al real: non abbiamo relazione non verbale, tutto è verbale.

Quello su cui ci siamo costretti a concentrarci quindi è il contenuto stesso, per capirlo (o anche travisarlo eh), farlo nostro, posizionarci rispetto allo stesso.

Insomma, nel trade-off fra queste due dimensioni abbiamo che nel REAL si usa la relazione per dare senso al contenuto, nel DIGITAL il contenuto per dare corpo alla relazione professionale.

Se questo è vero allora l’opportunità offerta dalla #socialorg è proprio di generare  complementarietà permanente nel tempo, attraverso conversazioni una volta ad alta intensità di relazione ed altre di contenuto, che generano una forte circolarità fra loro.

Pensiamo ad un processo nel quale diamo “in pasto” contenuto riguardante un problema tecnico o commerciale alla community, che per settimane interloquisce arricchendolo di idee, informazioni ulteriori, intuizioni. Poi al momento di prendere una decisione definitiva alla quale serve un forte committment fra le persone si passa per un momento in real che sigilla il processo decisorio stesso.

E’ solo un esempio naturalmente che da conto di come queste due dimensioni, non comprimibili nella comunicazione umana, possano interagire attraverso un ecosistema più integrato fra real e digital.